“जनताको वरिपरि सेवा पुऱ्याउनु पर्दछ न कि सेवाहरुको वरिपरि जनता”

सार्वजनिक सेवा: परिचय र अवधारणा

.service-wrapper{ max-width:900px; margin:auto; font-family: "Noto Sans Devanagari", sans-serif; } /* Center Box */ .center-box{ border:2px solid #000; padding:10px 20px; text-align:center; font-weight:bold; display:inline-block; margin:20px auto; position:relative; } /* Arrow line under मुख्य box */ .center-box:after{ content:""; width:2px; height:40px; background:#000; position:absolute; bottom:-40px; left:50%; transform:translateX(-50%); } /* Arrow head */ .center-box:before{ content:""; width:10px; height:10px; border-left:2px solid #000; border-bottom:2px solid #000; position:absolute; bottom:-48px; left:50%; transform:translateX(-50%) rotate(-45deg); } /* Grid */ .service-grid{ display:grid; grid-template-columns:repeat(3,1fr); gap:20px; margin-top:60px; position:relative; } /* Horizontal line from center arrow to 3 boxes */ .service-grid:before{ content:""; width:100%; height:2px; background:#000; position:absolute; top:-20px; left:0; } /* Box */ .box{ border:2px solid #000; padding:15px; text-align:center; font-size:15px; line-height:1.6; position:relative; } /* Vertical line above each box */ .box:before{ content:""; width:2px; height:20px; background:#000; position:absolute; top:-20px; left:50%; transform:translateX(-50%); } .title{ font-weight:bold; margin-bottom:8px; }

 

• राज्य र राज्यका मातहतका निकायद्वारा राष्ट्र र जनताको हित, उन्नति र कल्याणका निमित्त उपलब्ध गराइने सेवा र वस्तु नै सार्वजनिक सेवा हो ।
• यसले सरकारलाई जनताप्रतिको जिम्मेवारी र उत्तरदायित्व निर्वाह गर्ने आधार दिन्छ । राज्यको उत्पत्ति नै सार्वजनिक सेवाको व्यवस्थापन गरी जनकल्याणको लागि भएको हुन्छ ।
• सार्वजनिक सेवाले सरकार र जनतालाई जोड्ने माध्यमको काम गर्दछ । यसले जनतामा राज्य र सरकारप्रति विश्वासको अभिवृद्धि गर्दछ । यसबाट लोककल्याणरी राज्यको स्थापना हुन्छ ।
• राज्यका तर्फबाट सर्वसाधारण जनताका लागि प्रवाह गरिने सेवा ।
• राज्यले आफ्‌ना नागरिकको हक र अधिकारको सम्मान गर्दै राज्यको तर्फबाट सशुल्क वा निशुल्क, बाध्यात्मक वा स्वेच्छिक तवरबाट प्रदान गर्ने वस्तु वा सेवाको समष्टिगत स्वरुप नै सार्वजनिक सेवा हो।
• मानवलाई जीवनयापन गर्नका लागि आवश्यक पर्ने सबै सेवाहरु सार्वजनिक सेवा भित्र पर्दछन् । र, यस्तो सेवा प्राप्त गर्ने विषय मानवअधिकारकै क्षेत्रभित्र पर्दछ ।
•  A service performed for the benefit of the public especially by a non profit organization.(विशेष गरी गैर-नाफामुखी संस्थाद्वारा जनताको हितको लागि गरिएको सेवा।)
• यस अर्थमा मुनाफा आर्जनको सोच नराखिकन सर्वसाधारण जनतालाई सहयोग गर्ने उद्देश्यले गरिएको काम बा सरकार बा सरकारी निकायहरुले गर्ने काम नै सार्वजनिक सेवा हो ।
• सिद्धान्तत सार्वजनिक सेवा सरकारले जनताका लागि प्रवाह गर्ने सेवा भएता पनि पछिल्लो समयमा आइपुग्दा यो सेवा सरकारका अतिरिक्त शासनका सहयात्रीहरु भनेर चिनिने निजी क्षेत्र, नागरिक समाज र गैरसरकारी संस्थाहरुबाट पनि प्रवाहित हुने गरेको भने पाइन्छ ।
• सार्वजनिक सेवा उपलब्ध गराउने कामलाई राज्यको दायित्वको रुपमा र सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्ने कुरालाई नागरिकको अधिकारको रुपमा लिइन्छ ।
• राज्यको उत्पतिसंगै सार्वजनिक सेवाको विषय कुनै न कुनै रुपमा जोडिएर आएको पाइन्छ । औद्योगिक कान्तिले ल्याएको लहरसंगै सार्वजनिक सेवाको अवधारणाको विकास भएता पनि राज्यले प्रदान गर्ने सेवालाई सार्वजनिक सेवा नै भनेर चिनिन थालेको भने सन् १९८० को दशकबाट पाइन्छ ।
• यसरी सन् १९८० को दशकबाट शुरु भएको सार्वजनिक सेवाको अवधारणा हालका दिनहरुमा नागरिक बडापत्र, सुशासन, नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन र नयाँ सार्वजनिक सेवा जस्ता अवधारणाहरुबाट निर्देशित भएको पाइन्छ ।
• UK (युके) -: Next Step Agency and Citizen Charter
• South Africa (दक्षिण अफ्रिका ) – Batho pele 
• JAPAN (जापान) – Kaizen Method 
• बेल्जियम – Street Bureaucracy 
• मलेसिया – Vision 20-20
• डेनमार्क – One Step Agency
• सिङ्गापुर – Voucher System
• नेपालमा स्थानीय स्वायत्त शासन ऐनमा सार्वजनिक सेवालाई मितव्ययी, छिटो छरितो र कम खर्चिलो बनाउने विषय उ‌द्घोष गरिएको छ भने समयक्रम संगै घुम्ती सेवाको अवधारणा, नागरिक बडापत्र, उजुरी पेटीकाको विकास, हेलो सरकारको स्थापना जस्ता प्रयासहरु मार्फत् सार्वजनिक सेवालाई समयसामयिक बनाउने प्रयास गरिएको छ।
• नेपालमा स्थानीय सरकार संचालन ऐनमा नेपालको संविधान बमोजिम स्थानीय तहको अधिकारसम्बन्धी व्यवस्था कार्यान्वयन गर्न तथा सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तह बीचको सहकारिता, सहअस्तित्व र समन्वयलाई प्रवर्द्धन गर्दै सहभागिता, उत्तरदायित्व, पारदर्शिता सुनिश्चित गरी सुलभ र गणुस्तरीय सेवा प्रवाह गर्ने विषय उद्घोष गरिएको छ भने समयक्रम संगै घुम्ती सेवाको अवधारणा, नागरिक बडापत्र, उजुरी पेटीकाको विकास, हेलो सरकारको स्थापना जस्ता प्रयासहरु मार्फत् सार्वजनिक सेवालाई समयसामयिक बनाउने प्रयास गरिएको छ।
• राणाकालको दौडाह टोली, पञ्चायतकालको जाँचबुझ केन्द्र, निरीक्षण तथा अनुगमन टोली, विविध सेवा केन्द्रको स्थापना आदि सेवा प्रवाहलाई व्यवस्थित बनाउन सुरु भएका कार्य हुन् । यसलाई थप व्यवस्थित तथा पारदर्शी बनाउन प्रजातन्त्र प्राप्तिपश्चात् केही उद्योग तथा संस्थान निजीकरण, निमुखालाई न्याय र विपन्नलाई आय भन्ने उ‌द्घोषका साथ सेवा प्रदान गर्ने कार्यको चालनी भएको, प्रत्येक कार्यालयमा नागरिक वडापत्र राखिने अनिवार्य व्यवस्था, सरकारी सेवा सुविधा प्रभावकारी बनाउने निर्देशिका, सुशासन ऐन, क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक वडापत्र, राष्ट्रिय सूचना आयोगको व्यवस्था भएको छ।
• सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा सुशासन ऐन २०६४ ले सेवाग्राही वरिपरि सेवा पुन्ऱ्याउन घुम्ती सेवा सञ्चालन गर्ने, सामाजिक न्यायका आधारमा सेवामा न्यायोचित सेवाशुल्क निर्धारण गर्ने, सरकारका हरेक आयोजना तथा कार्यक्रममा जनताको सहभागिता र स्वामित्वसम्बन्धी व्यवस्था गर्ने, कार्यालय प्रमुख आफू बहाल रहेसम्मका हरेक कामकारवाहीमा सार्वजनिक सुनुवाइ गर्नुपर्ने, गुनासो पेटिका र नोडल अफिसरको व्यवस्था गरी प्रभावकारीतापूर्ण तरीकाले व्यवहारमा ल्याउने, सार्वजनिकरुपमा जानकारी दिन प्रत्येक केन्द्रीय कार्यालयले कुनै अधिकृतलाई प्रवक्ता तोक्ने जस्ता व्यवस्थाहरु गरेको छ।

शासनमा नयाँ अवधारणा अवलम्वन गरेर सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउने उपाय

• शासनको नयाँ अवधारणा भन्नाले NPM, NPS, NPG, Good Governance, Virtual Governance, Networking Governance, Co-operative Governance लाई बुझिन्छ । यि नविन अवधारणाको मुख्य उद्देश्य गुणस्तरयुक्त र जनमैत्री सेवा प्रवाह गर्नु हो। यिनीहरुको अवलम्बन ‘सार्वजनिक निकायमा गर्दा स्रोतको कुशल, प्रभाबकारी र मितव्ययी प्रयोग हुन्छ। सूचना प्रविधिको प्रयोग बढ्छ। नागरिकको पहुँच र सहभागिता सहज हुन्छ। फलस्वरुप सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता अभिवृद्धि हुन्छ ।

प्रस्तुत अवधारणालाई निम्नानुसार प्रयोग गर्न सकिन्छ :

(क) NPM अन्तर्गत:

• संगठन संरचनालाई downsize गर्ने,
• कार्य विश्लेषणको आधारमा दरबन्दी सृजना गरी staff लाई right sizing गर्ने,
• सूचना प्रविधिको अधिकतम प्रयोग गरी सेवालाई paperless, faceless, cashless boundaryless बनाउने,
• निजी क्षेत्रका असल अभ्यासहरु सार्वजनिक क्षेत्रमा अनुसरण गर्ने,
• स्रोत परिचालनमा नतिजा, आर्थिक अनुशासन र वित्तीय जवाफदेहिता प्रवर्द्धन गर्ने ।

(ख) NPS र Good Governance अन्तर्गत :

• नागरिकको पहुँच र सहभागिता अभिवृद्धि गर्ने,
• नागरिकको voice, choice र right को सम्बोधन गर्ने,
• सार्वजनिक पदाधिकारीलाई कार्य, नतिजा र नागरिकप्रति जवाफदेहि बनाउने,
• सार्वजनिक कार्य र स्रोतको कुशल व्यवस्थापन गर्ने,
• सार्वजनिक सेवालाई गुणस्तरयुक्त र भ्रष्टाचारमुक्त बनाउने ।

(ग) NPG अन्तर्गत :

• Co-production, co-construction, co-service, co-policy को अवधारणा अवलम्बन गर्ने,
• Networking Service को विस्तार गर्ने,
• नागरिक र समुदायसँग partnership गर्ने ।

(घ) Virtual Governance अन्तर्गत :

• E-governance को विस्तार र विकास गर्ने,
• Online सेवाको विस्तार गर्ने,
• Tele service सञ्चालन गर्ने,
• Digital Platform को प्रयोग गर्ने,
• विद्युतीय खरिद प्रक्रिया अवलम्बन गर्ने ।

(ङ) Inclusive Governance अन्तर्गत :

• सकारात्मक विभेद र आरक्षणको व्यवस्थालाई प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयन गर्ने,
• समतामूलक पहुँच सुनिश्चित गर्ने,
• लक्षित वर्ग विकास कार्यक्रमलाई थप विस्तार गर्ने

सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउने नवप्रर्वतनशिल कदमहरु

• लोककल्याणकारी राज्यमा सेवाको वरिपरि नागरिक नभई नागरिकको वरिपरि र सहज पहुँचमा सार्वजनिक सेवा हुनुपर्दछ भन्ने मान्यता स्थापित हुन्छ । यि मान्यतालाई व्यवहारिक कार्यान्वयन गर्न परम्परागत सेवा प्रवाहका विधि, प्रक्रिया, शैली र कार्यसंस्कृक्तिमा परिवर्तन गर्नुपर्दछ । यसरी सार्वजनिक सेवाका विद्यमान विधि, प्रक्रिया, शैली र संस्कृ‌क्तिमा परिवर्तन गर्न अवलम्बन गरिने प्रविधि र अभ्यासहरु नै सेवा प्रवाहका नवप्रवर्तनशील कदम हुन्, जुन यसप्रकार छन् :

विद्युतीय माध्यमको प्रयोग :

• जस्तै e-mail र internet मा आधारित पद्धति एवम् कम्प्युटर र विद्युतीय उपकरणको प्रयोग गरी एकिकृत रूपमा online सेवा प्रवाह गर्ने ।

स्वचालित सेवा जस्तै:

• online payement, biometric card आदिको प्रयोग ।

सेवा प्रवाहको Hub को रुपमा Mobile को प्रयोग गरेर :

• जस्तै Mobile App, Nagarik App आदिको प्रयोग ।

कृत्रिम बौद्धिकताको उपयोग :

• जस्तै Robotics, Digital door आदिको प्रयोग गर्ने ।
• घुम्ती सेवा शिविर सञ्चालन गर्ने,
• Tele Service सेवा सञ्चालन गर्ने,
• एकिकृत र स्तरिय कार्यविधि निर्माण र कार्यान्वयन गर्ने,
• Digital Platform र Social Networking को प्रयोग गर्ने,
• क्षतिपूर्तिसहितको Digital Citizen Charter को प्रयोग गर्ने,
• One Stop Service सञ्चालन गर्ने,
• टोकन प्रणाली लागु गर्ने,
• Peformance Contract गर्ने,
• Public-Private-People Partnership मा जोड दिने,
• भौतिक संरचनामा सुधार र व्यवस्थापन गर्ने (जस्तै नागरिक सहायता कक्ष, प्रतिक्षालय, स्तनपान कक्ष, Free WiFi)
• फारमहरु सरलीकरण गर्ने,
• स्वयम्सेवकहरु परिचालन गर्ने (जस्तैः अपाङ्ग, जेष्ठ नागरिक आदिलाई फारम भर्न र सेवा लिन सहजकर्ताको व्यवस्था गर्ने ।

सार्वजनिक सेवाको कार्यहरु

• राज्यको दायित्वलाई व्यवहारमा रुपान्तरित गर्ने
• नागरिकका मागहरुलाई सम्बोधन गर्ने
• नागरिक अपेक्षा बमोजिम जनकेन्द्रित शासन प्रणाली संचालन गर्ने
• सामाजिक पहुंचको प्रवर्द्धन गर्ने
• सामाजिक न्यायको सिद्धान्तलाई व्यवहारमा प्रतिविम्बित गर्ने,
• सेवामा पारदर्शिता र सहभागिताको प्रवर्द्धन गर्ने
• शासनको वैधानिकता र वैधता पुष्टी गर्ने
• आम नागरिक र सरकारको बीचमा विश्वासको वातावरण स्थापित गर्ने
• सार्वजनिक प्रशासनलाई प्रतिष्ठित सेवाको रुपमा विकास गर्ने
• सरकार र जनतालाई जोड्न पुलको रुपमा काम गर्ने ।

सार्वजनिक सेवाका कार्यहरु (यसरी पनि लेख्न सकिन्छ)

• परम्परागत सेवासम्बन्धी कार्य: राजस्व संकलन, सुरक्षा, प्रतिरक्षा ।
• नियमनकारी कार्य: कानुनको तर्जुमा र कार्यान्वयन ।
• आधारभूत आवश्यकता परिपूर्तिसम्बन्धी कार्य : छाना, खाना र नाना ।
• मानवीय विकास सम्बन्धी कार्य : शिक्षा, स्वास्थ्य, खानेपानी र सरसफाई ।
• कल्याणकारी कार्य: सामाजिक सुरक्षा, सामाजिक न्याय।
• पूर्वाधारसम्बन्धी कार्य: कृषि, सिंचाई, यातायात र संचार ।
• मनोरञ्जनात्मक सेवासम्बन्धी कार्य : सिनेमा, संगीत, पार्क र नाचघर ।
• प्रवर्द्धनात्मक कार्य: व्यापार, उद्योग, बजार प्रवर्द्धन ।
• सूचना तथा अभिलेखसम्बन्धी कार्य : सूचनाको संकलन, अभिलेख र सम्प्रेषण
• परामर्श एवम् प्रशिक्षण सेवासम्बन्धी कार्य : परामर्श र प्रशिक्षणको कार्य ।

सार्वजनिक सेवाका गुणहरु/विशेषताहरु

• सार्वजनिक सेवा सरकारी निकायले प्रवन्ध गर्ने सेवा हो।
• सार्वजनिक सेवा राज्यको दायित्व हो ।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा मुनाफाको सोच राखिएको हुँदैन ।
• सार्वजनिक सेवा निर्धारित विधि, कानुन वा निर्देशिका बमोजिम प्रवाह हुन्छ ।
• सार्वजनिक सेवाको बृहत् खाकालाई संविधानमा नै उल्लेख गरिएको हुन्छ ।
• सर्वजनिक सेवा समता, समानता र सामाजिक न्यायको सिद्धान्तमा आधारित हुन्छ ।
• सार्वजनिक सेवामा सरकारको एकाधिकार रहेको हुन्छ ।
• सार्वजनिक सेवाले आम नागरिकको जीवनसंग प्रत्यक्ष सम्बन्ध राखेको हुन्छ ।
• सार्वजनिक सेवा राज्यको नीति र संस्कृतिबाट निर्देशित हुने गर्दछ ।
• छुवाछुत
• अविभाज्यता
• परिवर्तनशीलता
• नाश हुने
• एकरुपता
• विभेद
• समता
• पहुँचयोग्यता
• लोकतन्त्रमा आधारित
• मैत्रीपूर्ण सम्बन्ध
• गुनासाहरुको सम्बोधन
• राज्यको स्वामित्व र नियन्त्रण
•  

सार्वजनिक सेवाको भूमिका

• आम नागरिक समक्ष सरकारको उपस्थिति कायम गरी शासनको वैधानिकता पुष्टि गर्ने
• आम नागरिकको विश्वास (public trust) आर्जन गर्ने
• सरकार र नागरिक बीचमा सुमधुर सम्बन्ध विकसित गर्ने
• नागरिकहरुको सहभागिता प्राप्ति गरी अपनत्वको भावना विकास गराउने
• राष्ट्रिय एकता र अखण्डता कायम राख्ने
• कानुनको शासन, न्यायमाथिको पहुँच, मानवअधिकार, जनसहभागिता, मौलिक हकको प्रत्याभूति जस्ता लोकतान्त्रिक चरित्र अवलम्बन गरी मुलुकलाई विकासको बाटोमा अघि बढाउने
• विश्व समुदाय समक्ष सफल तथा सक्षम राज्यको रुपमा परिचित गराउने ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा स्थानीय तहले जनअपेक्षा अनुरूप भूमिका निर्वाह गर्न नसक्नुको कारण

• एकल अधिकार क्षेत्रभित्रको अधिकार सम्बन्धी कानून निर्माण गर्न नसक्नु,
• सेवा प्रबाहको लागि एकिकृत र स्तरिय मापदण्डको निर्माण गर्न नसक्नु,
• सूचना प्रविधिको न्यून प्रयोग हुनु,
• स्रोत साधनमावि परनिर्भरता (जस्तैः संघमाथि),
• पारदर्शिता, निष्पक्षता र उत्तरदायित्वको कमी,
• दक्ष र पर्याप्त जनशक्तिको अभाव,
• प्रशासनिक नेतृत्वको स्थायित्वमा कमी (जस्तैः कार्यकारी अधिकृतको बारम्बार सरुवा)
• सक्रिय र अर्थपूर्ण नागरिक सहभागिताको अभाव,
• नागरिक निगरानी कमजोर हुनु,
• महङ्गो निर्वाचन प्रणाली र बढ्दो भ्रष्टाचार,
• स्रोत साधनको वितरणमा समता र समन्यायिकताको कमी ।

सार्वजनिक सेवाको आलोचना

• समयसगै परिवर्तन हुने सेवाग्राहीहरुको मागलाई सार्वजनिक सेवाले सम्बोधन गर्न सक्दैन ।
• सरकारी सेवा प्रवाहको एकिकृत मापदण्ड निर्माण हुन सकेको छैन ।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा प्रतिस्पर्धा हुँदैन जसले गर्दा सेवाग्राहीहरुमा छनौटको अबसर रहदैन ।
• सेवाप्रवाहको गन्तव्यमा पुग्न प्रकृयाको पहाड पार गर्नुपर्ने हुन्छ ।
• कतिपय सेवा सरकारी क्षेत्रभन्दा पनि नीजि क्षेत्रले प्रवाह गर्दा थप प्रभावकारी हुन्छ ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रकृया

• सार्वजनिक सेवा सेवाग्राहीसम्म पुऱ्याउने पद्धति र प्रकृयालाई नै सार्वजनिक सेवा प्रवाह भनिन्छ ।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रक्रियामा निम्नलिखित चरणहरु रहने गर्दछन्ः
• सेवाको पहिचान तथा परिभाषा
• सेवाको उत्पादन तथा भण्डारण
• सेवाको स्थानान्तरण तथा पुनः उत्पादनको व्यवस्था
• सेवा प्रदान तथा विनिमय
• सेवाको अनुभूति तथा पृष्ठपोषण

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका सर्वमान्य मान्यताहरु

• सेवा सःशुल्क वा निःशुल्क रुपमा उपलब्ध गराउन सकिन्छ ।
• सेवा प्रवाहमा गुनासो सुनुवाई संयन्त्रको विकास गरिएको हुनुपर्दछ ।
• कम खर्चमा नै गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्नुपर्दछ ।
• सेवा प्रवाह राज्यले आफै वा अरु मार्फत् गराउन सक्दछ ।
• सेवा प्रवाहमा आम नागरिकको रोजाइले पहिलो प्राथमिकता पाउनु पर्दछ ।
• सुशासन सेवा प्रवाहको अनिवार्य र अभिन्न अंग हो ।
• सेवा प्रवाहमा सहभागिता र पारदर्शिता दुवैको सन्तुलित मिश्रण हुनुपर्दछ ।
• सेवा प्रवाह राज्यको अनिवार्य दायित्व हो, त्यसैले हरतरहले उपलब्ध गराउनुपर्छ ।
• सेवा प्रवाहमा सबैको समान पहुँच हुनुपर्दछ र सेवाको मापदण्ड निर्धारण गरिनु पर्दछ ।
• सेवा प्रवाहमा सेवाग्राहीको Voice, Choice र Right को सम्मान गरिनु पर्दछ ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका सिद्धान्तहरु

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका सिद्धान्तहरु

• Competitive between Service  Providers (सेवा प्रदायकहरू बीच प्रतिस्पर्धा )
• Empowering Citizen(नागरिक सशक्तिकरण)
• Focus on Outcomes
• Mission Driven 
• Citizen are valuable Assets.
• Preventing Problems and complications
• Earning Revenue
• Decentralization of authority
• Utilization of Market Mechanism.
• Catalyzing all Sectors into Action.

सार्वजनिक सेवा प्रवाहको प्रभावकारीता मापनका मानकहरु/आधार

• बिग्रेको कुरा सेवाग्राहीले १७ जनालाई भन्छ, राम्रो सेवाको प्रचार ४ जनालाई मात्र गर्छ।
• Customer Survey (ग्राहक सर्वेक्षण)
• Procedural Simplification (कार्यविधिमा सरलीकरण)
• Customer – Follow up 
• Customer Contact (ग्राहक सम्पर्क)
• Complaints Tracking System (गुनासो पहिल्याउने पद्धति) को स्थापना
• Public Hearing (सार्वजनिक सुनुवाई)
• Market Testing (बजार परीक्षण)
• Quality Guarantee (गुणस्तरको सुनिश्चिता)
• Hotline Telephone (गुनासोका लागि टेलिफोन) को व्यवस्था
• Inspection and Supervision (निरीक्षण र सुपरीवेक्षण)।

सेवा प्रवाहका प्रचलित ढाँचाहरु

• प्रत्यक्ष सेवा प्रवाह
• वैकल्पिक सेवा प्रवाह
• सेवा प्रवाहको निजीकरण
• सेवाको विकेन्द्रीकरण

सार्वजनिक सेवा प्रवाह असफल भएमा पर्ने प्रभावहरु

• सरकारप्रति अविश्वास तथा अनास्था बढ्ने
• जनसमर्थन र जनसहभागिता अपेक्षित रूपमा प्राप्त नहुने
• सरकारले जनाधार र शासनको वैधता गुमाउँदै जाने
• कानुनको शासन, न्यायमाथिको पहुँच, मानवअधिकार, जनसहभागिता, मौलिक हकको प्रत्याभूति जस्ता लोकतान्त्रिक चरित्र नभएको सैनिक वा तानाशाही सरकारको उदय हुनसक्ने ।

नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाह

नेपालको संविधानमा भएको व्यवस्था

• सबै प्रकारका विभेद र उत्पीडनको अन्त्य गर्ने, सेवा वितरणमा भेदभाव नगर्ने र समतामूलक समाजको निर्माण गर्ने संकल्प उद्घोष
• आर्थिक असमानताको अन्त्य गर्दै शोषणरहित समाज निर्माण गर्न शिक्षा, स्वास्थ्य, आवास, रोजगारीजस्ता आधारभूत सेवाहरुको संचालन गरी जनसाधारणको जीवनस्तर उकास्ने परिकल्पना
• गुणस्तरीय स्वास्थ्य सेवामा सबैको सहज, सुलभ र समान पहुँच सुनिश्चत गर्ने नीति राज्यबाट अवलम्बन ।

संस्थागत व्यवस्था

• नेपाल सरकारका मन्त्रालय, विभाग, प्रादेशिक कार्यालय र जिल्लास्थित कार्यालयहरु
• संवैधानिक निकायहरू, आयोगहरू, संस्थाहरू, बोर्डहरू, परिषदहरू, केन्द्रहरू, समितिहरू आदि।
• इलाका सेवा केन्द्रहरु र फिल्ड कार्यालयहरु
• सार्वजनिक संस्थानहरु
• स्थानीय तहहरु
• नागरिक समाजहरु
• उपभोक्ता समूहहरु
• गैर सरकारी संस्थाहरु
• सामुदायिक संघ, संस्थाहरु

कानुनी व्यवस्था

• स्थानीय सरकार संचालन ऐन, २०७४
• उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०७५
• सुशासन ऐन, २०६४ र नियमावली, २०६५
• निजामती सेवा ऐन, २०४९ र नियमावली, २०५०
• आर्थिक प्रशासनसंग सम्बन्धित विभिन्न नियमहरु
• नेपाल सरकार तथा प्रदेश सरकारको कार्यविभाजन नियमावली
• विभिन्न कार्यविधि, निर्देशिका र परिपत्रहरु

सेवा प्रवाहका लागि विद्यमान अन्य केही व्यवस्थाहरु

• नागरिक बडापत्र
• घुम्ती सेवा
• सार्बजनिक सुनुवाई

• उजुरी पेटिका, सहायता कक्ष, जनगुनासो व्यवस्थापन र कार्यान्वयन संयन्त्र

   

• सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्भेक्षण

   

• नोडल अफिसरको व्यवस्था

   

• सेवा केन्द्रको स्थापना

   

• टोल फ्री टेलिफोन, वेबसाइट, कार्यप्रवाह चार्ट

   

• अनलाइन सेवा वितरण

   

• डिजिटल प्लेटफर्म

विद्यमान समस्याहरु

• नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाह प्रभावकारी नहुनुमा भद्दा प्रशासनिक संरचना, कामको दोहोरोपना, बही तह, राजनीतिक हस्तक्षेप, भ्रष्टाचार र नातावाद, पुरातन शैली, सेवा वितरणमा प्रायः एकाधिकार, अवैज्ञानिक कर्मचारी व्यवस्थापन, नवीनतम् प्रविधिको कम प्रयोग, अनुत्तरदायी गैरसरकारी संस्थाहरु, राजनीतिबाट प्रभावित नागरिक समाज, गैरजिम्मेवार राजनीतिक दलहरु सबै कुनै न कुनै रुपमा दोषी छन् । यसै पृष्ठभूमिमा आधारित भएर नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा देखिएका समस्याहरुलाई बुदागत रुपमा देहाय बमोजिम उल्लेख गर्न सकिन्छ :
• सेवा जनताको आवश्यकता अनुसार छैन। सेवा लक्षित वर्गसम्म पुग्न सकेको छैन ।
• सेवाको गुणस्तरीयता सन्तोषप्रद छैन। भ्रष्टाचारले सेवा वितरणको कार्यलाई दूषित बनाएको छ ।
• जातीय, क्षेत्रीय र लैंगिक जस्ता मूल्य र मान्यतामा समाज विभाजित हुँदा सेवा वितरणको कार्यमा समाजिक स्वीकृति प्राप्त हुन सकेको छैन ।
• गोप्यतामूलक प्रवृत्ति हावी छ ।
• विचौलियाको विगविगी छ ।
• उपलब्धिलाई भन्दा प्रकृयालाई ध्यान दिने परम्पराले सेवा वितरण कार्य झन्झटिलो बन्न पुगेको छ।
• पारदर्शिता, जवाफदेहिता र प्रतिस्पर्धामा कमी छ। Nepotism Favouritism हावी छ।
• अग्रपंक्तिमा रहेर सेवा प्रदान गर्नेको आचरण र व्यवहार राम्रो छैन ।
• केन्द्रमुखी र मनशायमूलक दृष्टिबाट प्रशासन संयन्त्र संचालित छ ।
• जटिल फाराम, परिपत्रको प्रभुत्व र अनावश्यक सिफारिशको प्रावधान छ ।
• सशक्त नागरिक समाजको अभाव छ ।
• कर्मचारीमा एकातिर पदीय अहम् हावी छ भने अर्कोतिर काम गरे कारबाहीमा परिन्छ भन्ने मनसाय देखिन्छ ।
• सेवा वितरण प्रणालीमा लाभ लागत विश्लेषण हुने गरेको छैन ।
• राजनीतिलाई सेवा नभएर व्यवसाय बनाउने प्रचलन र प्रवृत्ति बढेको छ। दूरदर्शी नेतृत्वको कमी छ।
• Frontline Service Provider मा स्रोत साधनको अभाव छ । (भवन विनाको विद्यालय, पाठ्यपुस्तक बिनाको कक्षाकोठा र औषधि र औजार विनाको अस्पताललाई हेरे पुग्छ)
• परिवर्तनलाई आत्मसात गर्ने कर्मचारीतन्त्रको अभाव छ ।
• अधिकारमात्र खोज्ने तर जिम्मेवारी पन्छाउने प्रवृत्ति हावी छ।
• कर्मचारीको अनुशासन, नैतिकता र सदाचार खस्कदो छ ।

नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाहको यथार्थ अवस्थाको चित्रण (उदाहरणको रुपमा)

• सरकार जनताको समस्या र आवश्यकताप्रति संवेदनशील हुन सकेको छैन (नेपाल राष्ट्र बैंकले छोटो समय र सीमित सूचनाको भरमा पूर्वराजाका फोटो अंकित पुराना नोटहरुको प्रचलनलाई बजारबाट हटाउन चालेको अपरिपक्व कदम, राजधानीमा पानीको ढलमा डुबेर भएको बालिकाको मृत्यु)
• सेवा प्रवाहमा कुनै स्थिरता, स्थायित्व वा निरन्तरता छैन (मोटरसाइकलमा सवार प्रत्येक व्यक्तिहरुले हेलमेट लगाउनुपर्ने वा चालकले मात्र, जेब्रा कसिङबाट बाटो नकाटे व्यक्तिलाई गरिने जरिवाना)
• सार्वजनिक सेवा वितरण प्रणाली प्रभावकारी छैनन् । सेवा दिने निकायहरु सर्वसाधारणलाई सेवा दिन खोलिएका हुन् वा सरकारको कार्यक्षेत्र विस्तारका लागि छुट्‌याउन गाह्रो छ। (राहत दिने निकायहरु थुप्रै छन् तर समन्वय समेत छैन)
• सार्वजनिक सेवामा पारदर्शिता अवलम्बन गर्ने र उत्तरदायित्व बोध गर्ने बातावरण, बानी र कानुनी प्राबधानको कमी छ । (स्थानीय विकास अधिकारीले घरमा नै चेक काटेको उदाहरण, मालपोत कार्यालय राती २ बजे खोलेको घटना)
• कार्यालय प्रमुखको अधिकांश समय बैठकमा नै बित्दछ। (नेम प्लेट राखिएको बोर्डमा, ‘भित्र’ भन्दा बढी समय ‘व्यस्त’ले स्थान पाउने गरेको छ)
• सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर अत्यन्त कमजोर छ। (नेपाल टेलिकमको नेटवर्क, म्याद नाघेका निःशुल्क औषधीहरु, हात्तीपाइले रोगमा वितरण गरिएको औषधी, गुणस्तरहीन चामल)
• गुनासो व्यवस्थापन अस्तव्यस्त छ। कार्यालयको उजुरी पेटिकामा उजुरीको सट्टा माकुराको जालो देखिन्छ । कतिपय निकायमा त उजुरी पेटिकाको चाबी नै हराएको समेत सुनिन्छ) ।
• लोकप्रिय हुने नाममा अपरिपक्व र तयारी विना नै सेवा र विकास गतिविधि सञ्चालन गर्ने प्रवृत्ति छ । । जस्तैः रत्नपार्क देखि सुर्यविनायक सम्म द्रुत बस सेवा सञ्चालन गर्ने नाममा अनियन्त्रित ट्राफिक जाम बढेकोले भोलिपल्ट नै निर्णय फिर्ता लिनुपर्यो ।)

नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सुधारका उत्प्रेरकहरु

• बदलिंदो परिवेश र बढ्दो माग
• सेवाग्राही जनतामा आएको व्यापक जागरण
• Demographic Structure मा भएको परिवर्तन
• दात्री निकायको शीर्ष प्राथमिकतामा सेवा प्रवाहमा सुधार
• लोकतान्त्रीकरणसंगै राजनीतिको ध्यान जनसेवातिर मोडिएको अवस्था
• सूचना प्रविधिको विकास र विस्तार तथा विद्युतीय साक्षरतामा अभिवृद्धि ।

सेवा प्रवाहमा प्रभावकारिताका लागि सुधारका उपायहरु

• क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रको कार्यान्वयन गर्ने ।
• दण्ड र पुरस्कारको व्यवस्थालाई प्रभावकारी बनाउने ।
• सेवाको गुणस्तर कायम राख्न गुणस्तरमा Indicator तोकी मापन गर्ने परिपाटिको विकास गर्ने ।
• सेवा प्रवाहमा लाग्ने लागत, समय, प्रकृया, दूरी र सम्पर्क विन्दु घटाउने । Street Administration मा जोड दिने ।
• सेवा वितरण कार्यलाई प्रभावकारी बनाउन प्रक्रियामा पारदर्शिता कायम राख्ने ।
• Paperless Government E-Governance मा जोड दिने ।
• मुस्कान सहितको सेवा प्रदान गर्ने सस्कृति (Smiling Culture) को विकास गर्ने ।
• निजी क्षेत्रबाट सेवा प्रवाह गर्दा प्रभावकारी हुने कामको जिम्मा निजी क्षेत्रलाई दिने ।
• निजी र सरकारी क्षेत्र दवैको सहयोगमा सम्पादन गर्नपर्ने काम सार्वजनिक निजी साझेदारीमा संचालन गर्ने
• सेवाप्रदायकको इमान्दारीताको परीक्षण गर्ने ।
• चयन वा विकल्प विस्तार गर्ने ।
• कार्यविधि र प्रकृयामा सरलीकरण र सुधार गर्ने ।
• अनुगमन र मूल्यांकन प्रणालीलाई प्रभावकारी बनाउने ।
• Single Gate way Integrated Service प्रणालीको विकास गर्ने ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहको क्षेत्रमा सुधार गर्नुपर्ने प्रमुख पक्षहरु

नीतिगत क्षेत्र :-

• नीतिगत स्पष्टता र पारदर्शिता
• नीतिगत निरन्तरता र स्थायित्व तथा अधिकार प्रत्यायोजन
• विकेन्द्रित निकायद्वारा सेवा प्रवाह
• सेवाग्राहीको सार्थक सहभागिता
• गुणात्मक सेवाको सुनिश्चितता

संस्थागत क्षेत्र

• संस्थागत पुनसंरचना (Restructuring reengineering)
• वितरण प्रणालीको नक्साङ्कन (Service delivery mapping)
• संस्थागत सुदृढीकरण
• प्रविधिको उपयोग

व्यवहार क्षेत्र

• तालिम
• प्रोत्साहन प्रणालीको उपयोग
• असल अभ्यासको पुनरावृत्ति
• हार्दिकता प्रकट

वायुमण्डलीय क्षेत्र

• नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनको प्रयोग
• नागरिक बडापत्र
• सूचना प्रविधिको प्रयोग
• नागरिक समाजको सक्रियता

अन्य

• सरकारी निजी साझेदारी
• अन्तर्राष्ट्रिय अभ्यासको स्थानीयकरण
• सार्वजनिक लेखा परीक्षण (Public audit)
• सामाजिक लेखा परीक्षण (Social audit)
• सार्वजनिक सुनुवाइ (Public hearing)
• First come first serve basis मा सेवा प्रवाह गर्ने प्रणालीको विकास

सेवा वितरणलाई प्रभावकारी बनाउन सरोकारवालाहरुको भूमिका

• संघीय संसद र प्रदेश सभा स्पष्ट कानुन बनाइदिने ।
• सरकार: कानुनको प्रयोग र सेवा वितरणप्रति प्रतिबद्ध हुने ।
• प्रशासन : कार्य तत्परता सहित सेवाग्राहीको सम्मान गर्ने, सरल, सहज र पहुँचयोग्य सेवा सुनिश्चित गर्ने।
• जनता : दबाब दिने ।
• सामाजिक संघसंस्था : सरकारलाई सहयोग गर्ने ।
• दातृसंस्था : नयाँ प्रविधि सिकाइ दिने ।
• कर्मचारी : सेवाभावको विकास गर्ने ।

सेवा प्रवाह गर्ने आधार र माध्यम

• सेवालाई उत्पादन स्थलबाट उपभोक्ता समक्ष पुर्याउन आवश्यक पर्ने ऐन र कानून एवं सम्लग्न निकाय र संयन्त्र तथा अवलम्बन गरिने विधि र प्रक्रियाको समष्टि नै सेवा प्रवाह गर्ने माध्यम हो ।

प्रचलित माध्यमहरु

१. ऐन र कानूनको निर्माण र कार्यान्वयन गरेर (सेवा प्रवाह गर्ने आधार)

• संविधानद्वारा
• ऐन र नियमावलीद्वारा
• क्षेत्रगत र विषयगत नीतिद्वारा
• कार्यविधि र निर्देशिकाद्वारा
• आदेश र परिपत्रद्वारा
• अदालतको फैसलाद्वारा
• अन्तर्राष्ट्रिय सन्धी सम्झौताद्वारा
• वार्षिक बजेट र आवधिक योजनाद्वारा

२. निकाय र संयन्त्रको स्थापना र सञ्चालन गरेर

• संघ, प्रदेश र स्थानीय निकायद्वारा
• सरकारी, निजी र गैरसरकारी क्षेत्रद्वारा
• राष्ट्रिय र अन्तर्राष्ट्रिय संघ संस्थाद्वारा
• उपभोक्ता समितिको गठन र सञ्चालन गरेर

३. सहकार्य गरेर

• नीति सहकारी र गैरसरकारी क्षेत्रसँग
• अन्तरसकार निकायसँग
• राष्ट्रिय र अन्तर्राष्ट्रिय संघ संस्थासँग
• उपभोक्ता र उपभोक्ता समूहसँग

सूचना प्रविधिको प्रयोग गरेर

• अनलाइन सेवाको विस्तार गरेर
• Social networking को प्रयोग गरेर जस्तै Facebook Page
• Website को निर्माण र सञ्चालन गरेर
• टोकन प्रणाली लागु गरेर

५. अन्य

• Mobile service सञ्चालन गरेर
• नागरिक सहायता कक्षको सञ्चालन गरेर
• नागरिक बडापत्रको निर्माण र कार्यान्वयन गरेर
• एकदवार सेवा केन्द्र स्थापना गरेर
• Social mobilization गरेर ।

सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीचको भिन्नता

सेवा प्रदायक	सेवाग्राही
सेवा प्रवाह गर्ने कार्यमा संलग्न कर्मचारी, निकाय र समूह	सेवाको उपभोग गर्ने व्यक्ति, निकाय र समूह
१. सेवा बारेमा पर्याप्त सूचना र जानकारी दिने	१. सेवा बारे पर्याप्त सूचना र जानकारी लिने
२. सेवाग्राहीलाई शिष्ट र नम्र व्यवहार गर्ने	२. सेवा प्रदायकलाई शिष्ट र नम्र व्यवहार गर्ने
३. ऐन–कानून एवं कार्यविधिको पूर्ण पालना गर्ने	३. ऐन–कानून कार्यविधि अनुसार सेवाको माग गर्ने
४. सेवा वापत लाग्ने शुल्क लिने र उचित व्यवस्थापन गर्ने	४. आवश्यक शुल्क तिर्ने र प्रमाण लिने
५. तोकिएको समयमा गुणस्तरीय सेवा प्रदान गर्ने	५. तोकिएको समयमा सेवा माग गर्ने
६. जटिल कार्यविधि सरल र जनमैत्री बनाउने	६. प्रक्रियालाई सरल बनाउन सल्लाह सुझाव दिने
७. सूचना प्रविधिको प्रयोग गरी सेवा पारदर्शी बनाउने	७. सार्वजनिक निकायको प्रविधि प्रयोग गरी सेवा माग गर्ने
८. परेको उजुरी गुनासोको उचित सम्बोधन गर्ने	८. पिरमर्का बारे उजुरी तथा गुनासो गर्ने
९. प्रतिकूल असर परेमा क्षतिपूर्ति दिन वा दिलाउन पहल गर्ने	९. प्रतिकूल असर परेमा क्षतिपूर्तिको माग गर्ने
१०. सहायता कक्ष, प्रतिक्षालय, शौचालय, खानेपानी, Wifi आदि व्यवस्थित बनाउने	१०. सहायता कक्ष, प्रतिक्षालय, शौचालय आदि प्रयोग गर्ने र मर्यादित भएर सेवा लिने
११. सेवाको नियमित अनुगमन र निरन्तर सुधार गर्ने	११. अनुगमनमा सहभागी भएर सुधारका सुझाव दिने

अन्तमा

• सार्वजनिक सेवा प्रवाह जनमुखी, जवाफदेही, पारदर्शी, वैधानिक, अनुमानयोग्य मात्र होइने समानता र समतामूलक हुनुपर्छ । त्यसैगरी यो निष्पक्ष, निर्भीक, वितरणमुखी र पुनःवितरणमुखी हुनुपर्छ । सार्वजनिक सेबाको साध्य भनेको सेवाग्राहीको सन्तुष्टीको स्तर हो। यसलाई प्रशासकमैत्री होइन सेवाग्राहीमैत्री बनाउनुपर्छ ।
• राजनीतिक अस्थिरता, इन्द्र, राजनीतिक नेतृत्वको सत्तामोह, सेवा प्रवाह प्रतिको प्रतिबद्धताको अभाव, भ्रष्टाचार, दण्डहीनता, परम्परागत ढाँचा र ढर्राको कर्मचारीतन्त्र, सेवाग्राहीमा चेतनाको अभाव र सामाजिक आर्थिक विकासको न्यून स्तरले पनि नेपालमा सेवाप्रवाहमा गरिएका सुधारका प्रयासहरुले सकारात्मक प्रभाव पार्न र सार्थक छाप छोड्न सकेको देखिदैन ।
• सरकारको बाध्यात्मक शक्ति, निजी क्षेत्रको आर्थिक शक्ति र नागरिक समाजको सामाजिक शक्तिको सही संयोजनबाट मात्र सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई जनमुखी बनाउन सकिन्छ ।
• आर्थिक उदारीकरण, विश्वव्यापीकरण, निजीकरणले सार्वजनिक सेवा प्रवाहको कार्यक्षेत्रलाई विश्वव्यापी बनाएको छ ।
• छिटो सेवा, छरितो सेवा, गुणात्मक सेवा, जनपक्षीय सेवा, विकल्पसहितको सेवा, जनसहभागितायुक्त सेवा र सामाजिक न्यायमा आधारित सेवा आजका दिनका सेवाग्राहीको मागको विषय भएको छ ।
• सार्वजनिक सेवा प्रवाह नागरिक आवाजउन्मुख हुनुपर्दछ। यो प्रकृ‌यामुखी होइन, नतिजामुखी हुनुपर्दछ ।
• सेवा प्रवाहमा नागरिकको सहभागिता र अपनत्व दुवै आवश्यक पर्दछ । अपनत्व जागृत भएमात्र दिगोपना हासिल गर्न सकिन्छ ।
• सेवाग्राही जनतालाई साध्य मानेर इमान्दार प्रयत्न गरेमा सुधारको गन्तव्य टाढा छैन ।
• सरकारले आफ्ना कार्यक्षेत्रको पुनराबलोकन गर्दै प्रशासनिक संयन्त्रको सवलीकरण, प्रशासकीय अधिकारको विकेन्द्रीकरण, सार्वजनिक नीतिको समयानुकूल संशोधन तथा सेवा वितरणमा आधुनिकीकरण गर्न जरुरी छ।